Tuesday, September 23, 2014

내 비즈니스의 온라인 신뢰도는 몇점?

Yelp 올라온 부정적인 리뷰, 페이스북에 남겨진 화난 고객들의 댓글, 트위터의 탐탁치 않은 반응들...  이중 하나라도 해당된다면 이는당신이 운영하는 비즈니스에 아주 치명적일 수이다. 이러한  반응이 비록 사실이 아닐지라도 이를 보는 잠재적 고객들을 다수 잃을 있기 때문이다. 뿐만이 아니다. 이러한 리뷰들이 인터넷에 소위 인기(?) 얻는다면 비즈니스의 신뢰도는 복구불가의 상태까지 떨어질 있다. 소셜 미디어의 파급력을 무시해서는 안된다.
그렇다면 어떻게 하면 이러한 재난을 막을 있을까? 지금부터 체계적인 전략과 관리를 통해 온라인 신뢰도를 쌓는 방법들을 살펴보겠다.

1.       Google  Bing 비즈니스 검색해보기. 가장 유명한 검색엔진으로 손꼽히는 구글과 빙에 나의 비즈니스를 검색해보자. 나쁜 리뷰가 위에 올라와 있지는 않은지, 부정적인 내용의 댓글들은 없는지 꼼꼼히 확인해야한다. 만약 부정적인 내용이 하나라도 발견될 경우 (아주 오래전 것도 예외는 없다) 바로 답글을 달도록 하라.  
2.       대응 전략 세우기. 모두를 만족시키기란 사실 불가능하다. 서비스나 제품에 대한 불만 댓글에 대응하는 나만의 방침을 만들어 실행하도록 하자. 댓글의 내용을 자세히 읽은 진심어린 사과의 말과 함께 해결방안으로 작은 혜택을 제공하는 것이 기본이다. 후에는 고객이 반응을 보일때까지 기다리면 된다.
3.       좋은 댓글들은 멀리, 많이. 웹페이지에 후기 페이지를 만들어 긍정적인 리뷰들과 링크들을 퍼오도록 한다. 또한 페이스북이나 트위터에 쉐어한다면 검색 엔진 최적화 (SEO)에까지도 도움을 있다.
4.       비즈니스 블로그 정기적으로 운영하기. 블로그를 만들어 고객들이 올린 긍정적인 리뷰 가운데 나왔던 주제에 대해서 포스팅을 올린다. 혹은 부정적인 리뷰에 자주 등장하는 오해나 질문, 문제점들에 대해 포스팅 하는 것도 좋은 방법이다. (하지만 그러한 고객들을 비난하거나 불평하는 뉘앙스는 절대 풍겨서는 안된다!)
5.       좋은 글을 달아준 분들에게 이메일 보내기. 단골손님 혹은 이미 긍정적인 리뷰를 달아준 고객들에게 이메일을 보내도록 하자. 감사인사와 함께 다른 인터넷 리뷰 사이트에도 후기를 적어줄 것을 부탁할 있다. 긍정적인 댓글이 많아질수록 부정적인 리뷰는 점점 리스트의 아래로 묻힐 것이다. 또한 열개, 스무개의 좋은 글들 사이에 있는 , 두개의 나쁜 리뷰들은 신뢰성을 잃을 밖에 없다.

비즈니스에 있어서 고객 신뢰도란 비즈니스를 유지할 있게 해주는 필수요소이다. 지금이라도 늦지않았다. 올바른 방법으로 꾸준히 관리한다면 회복도, 예방도 모두 가능하다

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