Tuesday, March 11, 2014

옐프의 불만 댓글 대처법



고객이 서비스를 받거나 구하기전에 해당 업체에 대한 리뷰를 옐프에 올리고 읽는 것이 보편화 되고 있습니다. 옐프는 샌프란시스코에서 시작한 지역 정보 사이트로 현재 유럽을 비롯한 영국, 호주, 뉴질랜드까지 급속도로 사업 영역을 넓히며 로컬 업체들에게는 관리필수 조건이 되고 있습니다.

이러한 옐프의 성공요인은 간편함에 있습니다. 웹사이트(www.yelp.com)에 로그인만 하면 주변 지역 업체들의 다양한 상품과 서비스에 대한 후기를 손쉽게 찾아 볼 수 있으며 식당, 미용실, 헬스장 등의 개인 업체뿐만 아니라 박물관이나 공원 같은 공공시설에 대해서도 리뷰를 읽거나 작성할 수 있기 때문입니다.

옐프의 무료 어카운트는 업체들이 직 간접적으로 고객들과 소통할 수 있도록 도와주며 사업장의 사진과 검색 키워드 등을 설정하여 관리할 수 있습니다. 또한 내 페이지의 방문자수와 광고 효과 등을 한눈에 파악할 수 있는 분석 도구를 제공하며 주변의 기업들을 추천하여 서로 도움을 줄 수도 있습니다.

이처럼 긍정적인 리뷰는 고객 유치에 도움이 될 수 있지만 일부 부정적인 의견이나 거짓 리뷰가 업체의 전체 이미지를 깎아 내릴 수도 있습니다. 하지만 이러한 평에 무턱대고 반박한다면 오히려 상황을 악화시킬수 있기 때문에 아래 순서에 따라 신중하게 대처하는 것이 좋습니다.

  1. 화는 금물. 감정적인 답변은 자제하는 것이 좋습니다. 한 번 남긴 댓글은 절대 수정하거나 없앨 수 없으니 주의하세요!
  2. 신중하게 생각하기. 최대한 손님과의 당시 상황을 상기시켜 봅니다. 자신이나 다른 직원들이 손님을 제대로 대하지 못했을 수도 있고 반대로 최상의 서비스를 제공했을 수도 있습니다.
  3. 사과하기. 자신의 잘못이 없을 경우에도 간단한 사과문을 남기는 것이 좋습니다. 하지만 긴 해명의 글이나 굽신거리는 듯한 답이 되지 않도록 주의합니다.
  4. 개선하기. 해당 고객에게 해결책을 제시해 주도록 합니다. 환불이나 교환을 해주거나 새로운 방침을 설립하여 같은 실수를 반복하지 않도록 할 수 있습니다. 개선의 의지는 상황을 완화시키며 더 많은 잠재고객들을 유인할 수 있습니다.
  5. 감사 인사하기. 끝으로 불만 사항을 남겨준 고객에게 감사의 글을 남겨 소비자들에게 자신의 피드백이 좋던 나쁘던 존중받고 있다는 것을 보여주도록 합니다.


작년 옐프의 하루 방문자 수는 1,200만명에 달했습니다. 이처럼 미 최대 지역 리뷰 사이트인 옐프를 효과적으로 관리한다면 손님들과의 소통을 원할하게 해주어 비지니스 매출에 큰 도움이 될 수 있을 것 입니다. 옐프에 등록하는것은 바로 새로운 온라인 마케팅 전략이 될 수 있습니다.

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