Tuesday, March 25, 2014

단순한 ‘좋아요’를 넘어서: 비즈니스를 위한 페이스북 사용하기


매일 아침 수백만 명이 넘는 사람들이 일어나 아침을 먹고 커피를 마시고 아이들을 학교에 보낸다. 그리고는 페이스북을 켠다. 잠깐, 페이스북을 켠다고? 그렇다. 매일 아침 페이스북에 로그인 하는 사람의 수만 12억 명에 육박한다.

올해로 10살이 된 페이스북은 10억이 넘는 어카운트를 제공하며 모닝 커피와 함께 사람들의 아침 일과가 되었다. 이제 페이스북은 전세계 모든 사람들의 뗄레야 뗼 수 없는 일상의 일부분이 된 것이다.

또한 개인적인 일상과 대화로만 채워지던 페이스북이 이제는 비지니스들의 효과적인 마케팅 도구로 사용되어지고 있다. 지금 당신의 페이스북에 로그인 해보자. 오른쪽 상단에 위치한 사이드바를 가득 채우고 있는 광고문구들을 볼 수 있을 것이다. 어쩌면 당신의 구미를 당기는 광고들 또한 있을 수도 있다. 바로 이러한 광고들이 저렴한 가격으로 당신 비지니스의 매출을 높여줄 수 있는 역할을 한다.

이전 글에서는 비지니스의 페이스북 광고 효과에 대해 설명하였다. 하지만 페이스북 광고를 시작하기 전 먼저 메인 비지니스의 페이스북 페이지를 최적화하는 것이 중요하다. 하지만 어떻게 해야 페이스북 페이지를 최대한 활용할 수 있을까?
  1. 브랜딩: 왼쪽 상단에 위치한 프로필 사진을 업데이트 한다. (비지니스의 외관사진을 사용하는 것을 추천한다.) 또한 커버 사진 혹은 ‘헤더’라고 불리는 페이지 상단 공간에도 브랜드 로고, 웹사이트URL , 주소 등을 포함한 사진을 올리도록 한다. 이 때, 선명한 그래픽을 사용하도록 하며 정해진 규격에 딱 맞게 사이즈를 조정하여 방문자들에게 좋은 첫인상을 심어주는 것이 중요하다.
  2. About: 비지니스가 제공하는 상품과 서비스들에 대해 설명할 수 있는 공간이다. 또한 기업목표와 짧은 기업History를 올리는 것을 추천한다. 모든 글은 비지니스 관련 키워드를 사용하여 간략하고 정확하게 입력하도록 하며 시작부분에 웹사이트 주소를 적어 방문자들이 웹사이트를 쉽게 방문할 수 있도록 유도한다.
  3. Contact Info (연락처): 모든 잠재 고객들이 쉽게 연락이 가능하도록 전화번호, 팩스, 이메일 등 다양한 종류의 연락처를 적어놓아야 한다. 또한 트위터, 블로그, 웹사이트 등 다른 소셜 미디어 링크를 추가한다.
  4. Admin Panel (관리자): 방문자 수와 ‘좋아요,’ 쉐어 갯수 등의 통계 정보를 제공한다. 페이스북 페이지의 가장 중요한 머리가 되는 부분이라고 할 수 있다.
  5. 담벼락: 비즈니스에 관한 모든 포스트는 이곳에서 이루어진다. 포스팅한 모든 정보는 당신의 ‘친구’들에게 보여지며 고객들과 소통하는 주된 공간이 된다. 특정 고객과 교류하고 싶을 경우 ‘메세지 박스’를 이용하면 된다.
  6. 좋아요’: 당신의 페이스북 페이지를 팔로우하는 ‘친구’들의 수를 나타낸다.
  7. : 하나의 페이스북 페이지 안에서 사진, 이벤트, 세일, 후기 등의 다양한 탭 메뉴를 추가할 수 있습니다. 이러한 페이지 탭은 온라인 뉴스레터나 쿠폰 등을 전달하는 데에는 효과적이지만 모바일 상에서는 보이지 않는다는 단점이 있습니다.

이제 페이스북 페이지가 완성되었습니다. 이제 새로운 클라이언트들을 찾고 페이스북 페이지를 팔로우할 고객들, 즉 ‘팬’ 수를 늘리는 것에 중점을 두어야 할 것 입니다. 이에 대해서는 다음 글에서 자세히 다루도록 하겠습니다.


그 동안 페이스북 페이지를 만들고 최적화 시켜 소셜 미디어 마케팅에 한 발 더 가까워 지길 바랍니다. 시작해야 할 이유는 12억 명이라는 숫자로 충분합니다.   

Tuesday, March 11, 2014

옐프의 불만 댓글 대처법



고객이 서비스를 받거나 구하기전에 해당 업체에 대한 리뷰를 옐프에 올리고 읽는 것이 보편화 되고 있습니다. 옐프는 샌프란시스코에서 시작한 지역 정보 사이트로 현재 유럽을 비롯한 영국, 호주, 뉴질랜드까지 급속도로 사업 영역을 넓히며 로컬 업체들에게는 관리필수 조건이 되고 있습니다.

이러한 옐프의 성공요인은 간편함에 있습니다. 웹사이트(www.yelp.com)에 로그인만 하면 주변 지역 업체들의 다양한 상품과 서비스에 대한 후기를 손쉽게 찾아 볼 수 있으며 식당, 미용실, 헬스장 등의 개인 업체뿐만 아니라 박물관이나 공원 같은 공공시설에 대해서도 리뷰를 읽거나 작성할 수 있기 때문입니다.

옐프의 무료 어카운트는 업체들이 직 간접적으로 고객들과 소통할 수 있도록 도와주며 사업장의 사진과 검색 키워드 등을 설정하여 관리할 수 있습니다. 또한 내 페이지의 방문자수와 광고 효과 등을 한눈에 파악할 수 있는 분석 도구를 제공하며 주변의 기업들을 추천하여 서로 도움을 줄 수도 있습니다.

이처럼 긍정적인 리뷰는 고객 유치에 도움이 될 수 있지만 일부 부정적인 의견이나 거짓 리뷰가 업체의 전체 이미지를 깎아 내릴 수도 있습니다. 하지만 이러한 평에 무턱대고 반박한다면 오히려 상황을 악화시킬수 있기 때문에 아래 순서에 따라 신중하게 대처하는 것이 좋습니다.

  1. 화는 금물. 감정적인 답변은 자제하는 것이 좋습니다. 한 번 남긴 댓글은 절대 수정하거나 없앨 수 없으니 주의하세요!
  2. 신중하게 생각하기. 최대한 손님과의 당시 상황을 상기시켜 봅니다. 자신이나 다른 직원들이 손님을 제대로 대하지 못했을 수도 있고 반대로 최상의 서비스를 제공했을 수도 있습니다.
  3. 사과하기. 자신의 잘못이 없을 경우에도 간단한 사과문을 남기는 것이 좋습니다. 하지만 긴 해명의 글이나 굽신거리는 듯한 답이 되지 않도록 주의합니다.
  4. 개선하기. 해당 고객에게 해결책을 제시해 주도록 합니다. 환불이나 교환을 해주거나 새로운 방침을 설립하여 같은 실수를 반복하지 않도록 할 수 있습니다. 개선의 의지는 상황을 완화시키며 더 많은 잠재고객들을 유인할 수 있습니다.
  5. 감사 인사하기. 끝으로 불만 사항을 남겨준 고객에게 감사의 글을 남겨 소비자들에게 자신의 피드백이 좋던 나쁘던 존중받고 있다는 것을 보여주도록 합니다.


작년 옐프의 하루 방문자 수는 1,200만명에 달했습니다. 이처럼 미 최대 지역 리뷰 사이트인 옐프를 효과적으로 관리한다면 손님들과의 소통을 원할하게 해주어 비지니스 매출에 큰 도움이 될 수 있을 것 입니다. 옐프에 등록하는것은 바로 새로운 온라인 마케팅 전략이 될 수 있습니다.